お客様の立場で考える
「私がお客様ならと考える」とはお客様の立場で考えることです。

そのためにはイメージ力が必要ですね。

小学生なら、中学生なら、独身の男性なら、70歳の女性なら、給料前なら、梅雨なら、ガソリンが値上がりしたら、誕生日には、父の日には、オリンピックが始まったら。

お客様のためにと店の都合で考えるのではなく、お客様の立場で、目線でイメージする。

とは言え、男性が女性にはなれないし、40才の人が75才の人の気持ちにはなれませんね。

だから聞くしかないのです。いろいろな人に話を聞く。いろいろな人が読んでいる雑誌を見る。いろいろな人が集まっている場所にも行ってみる。

そうして感性を高める努力が必要です。

イメージしましょう。お客様は、今、どんなことやものを求めているのかを。

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本当に 大切なもの
それはお金では買えません。

中国のことわざ「お金で変えるもの 買えないもの」

お金で「家」は買えるけど、「家庭」は買えない。

お金で「時計」は買えるけど、「時間」は買えない。

お金で「ベッド」は買えるけど、「快適な睡眠」は買えない。

お金で「本」は買えるけど、「知識」は買えない。

お金で「名医」は買えるけど、「健康」は買えない。

お金で「地位」は買えるけど、「尊敬」は買えない。

お金で「血」は買えるけど、「命」は買えない。

お金で「セックス」は買えるけど、「愛」は買えない。

本当の豊かさはお金で買えないものをどれくらい持っているかだ。と考えたいですね。

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覚えておきたい言葉
”変えられないものを受け入れる心の静けさと、変えられるもを変える
勇気とその両方を見分けられる英知を我に与え給え”

”自分らしさとは 探し求めるものでなく一生かけて造り上げていくものだ”

”人が残せるものが あるとするならば生きざましかない。”

”状況がきびしきなり 全てが裏目に出てこれ以上、耐えられないと思う時。
その時こそ決してあきらめてはいけない時です。
何故ならそれが物事の流れが変わる時であり、場所だからです。”

”できないと思うのも できると思うのも どちらも正しい。
違うのは結果だけです。”

言葉は力ですね。

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もったいない
環境問題へのキーワードに「足るを知る」と「もったいない」があります。

物質的にもっともっとと求めず、足るを知る。
身近な物質的なものに対しては、もったいない。

仕事上のお金を大事に使うこと。
不要なものを買わない。本当に必要なものだけ買う。
水や電気も同じ。いろいろなものが値上がりしつつある今こそ、もったいなに運動を拡げましょう。

コストは下がるし、環境問題にも良い。

今まで特に気にしていなかったものも、気にしましょう。
ひょっとしたらこれはいらないんじゃないか。そんな視点で考えてみましょう。

サービス本社もクーラー代を少しでも低くおさえるために夏の間はノーネクタイとなります。

「これぐらい」「私ぐらい」と思わないで「少しでも」「私から」と思いたいですね。

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ラッキーコール
お客様に連絡すべきことを忘れていた。
オーダーミスがあった。などのラッキーコール報告があります。

対応は「このような事が起きないよう気をつけます。」これで終わっていれば「ラッキーコール」とは呼べません。

ラッキーコールはカイゼンの入口です。だからラッキーなのです。
「このような事」が起きないようなしくみやしかけをどうつくるのか。
それを考えましょう。

その時のキーワードは「何故を5回」と「見える化」と「衆知結集」です。
どうしてそういう事が起きたのか。どうすれば防げるのかをとことん考えます。
チームで考えます。知恵を出し合います。

困ったことが起こればすぐに「カイゼン」です。気をつける以外の具体的な歯止め策を考えましょう。

そしてヨコテンしていきましょう。

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ありがとうサービスの一員として
社員手帳、メッセージ、指定図書の3つを毎月、毎週、毎日、活用し、基本理念と良い習慣を身につけましょう。血肉化しましょう。

こういう運動は上司が実際にやっていないと、部下には浸透しないものです。

なにげない会話の中に、指定図書の内容が出てくる。
ちょっとした行動に、目標達成へのキーワードにあることが表れている。そういうことを見て部下も社員手帳を使い、メッセージを読み、指定図書も読むようになります。

取締役、部長、リーダーという役割の人たちが、まずこの3大運動を実行すること。さらに血肉化努力を続けることで、ありがとうサービスが、ありがとうサービスらしさを増していきます。

毎日 毎日、少しずつ、ポタッ ポタッと落ちる水滴が岩にくぼみを造るように、続けることで形にあらわれていきます。

まずは幹部の人たちから。

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仕事というもの
単にやっていることだけを見るのではない。
その先に何があるかを見ることが、大きな励みになる。

夕方コロッケをあげる。その先にあるのはどんなことか。
仕事で帰りが遅くなったお母さんが「ああ よかった。あったかいあげたてのコロッケが子供にたべさせられる」と思って買って帰る。単身赴任のお父さんが「おッひさしぶりにできたてのコロッケをつまみながら冷たいビールで一杯できるな」と買って帰る。そういう小さな幸せを見ること。

オーディオを生産して並べる。その先にあるのはどんなことか。
若いときにあこがれて欲しかったけど、手が出なかったあの商品がこんなところにこの価格であったと喜んでくれる人の顔。

3世代で来店されたお客様に料理をつくる、提供する。
その先にどんなものを見るか。

私たちの仕事の先には人が喜んでくれる姿、こまっている人がああ良かったと
思ってくれる姿、あの時は楽しかったなと思い出せる思い出、そういうものがあります。

今 やっている 仕事の先を見ると元気になります。

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変化対応業
私たちの仕事は変化に対応することです。ガソリン代があがれば世の中の動きは変化してきます。その変化にうまく対応する。それが私たちの仕事の本質です。

その変化を分析し、解説することでもなく、その変化を嘆き、不満を言うことでもなく、ただ変化に対応する。それが私たちの仕事です。

何年も先まで見通す必要はありません。変化に対応する力さえあれば良いのです。
見通す力があることが危険だとさえ言えるのです。

これからもいろいろな変化が起きます。変化を恐れない。さらりと対応していく。

経費の使い方、出店戦略、販促のやり方。どんどん変化に対応していきます。

朝令暮改にも平然と対応できる。そんなチームになっていきましょう。

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